筆者が考える中小企業診断士の二次試験本番において、80分で解答可能な現実答案をお伝えします。

その前に、設問および与件の編を読んでいない方は、下記をご覧ください。

第1問

B社は創業以来、複数の商品を展開しながら今日まで存続し続けている。「2000年時点」と「2014年時点」のそれぞれにおけるB社の各商品が、下図のプロダクト・ポートフォリオ・マネジメントのフレームのどの分類に該当するかを当てはまる分類名とともに記述せよ。「2000年時点」については（a）欄に40字以内で、「2014年時点」については（b）欄に60字以内で、それぞれ記入すること。

なお「相対シェア」は、市場における自社を除く他社のうち最大手と自社のシェアの比をとったものとする。また、市場の範囲はX市内とする。

解答

（a）一般向けツアー商品は（３）の金のなる木、海外研修ツアー商品は（１）花形に該当する。

（b）一般向けツアー商品は（４）負け犬、海外研修ツアー商品は（４）負け犬、介護付きツアー商品は（２）問題児に該当する。

設問

必要な要件は、（１）各商品が何番なのかを明記、（２）各商品が該当した番号を、一次知識で習ったポートフォリオマネジメントの言葉で解答、することです。

与件

2000年時点

第2段落

これによって一般向けツアーは、プロダクト・ポートフォリオ・マネジメントのフレームの１か３であることが確定しました。

また、2000年ごろまでと記載されているため、2014年では市場シェアは落ちているということも分かりますね。

第3段落

イタダキマシタ！予想通り、市場成長率は落ちているため、一般向けツアーは３であることが分かります。

海外研修ツアーについて記載されています。具体的には、X市内の中小企業を中心に増加したから、市場が成長していることがうかがえます。

次の文章は、ばっちりと2000年頃にはX市内における中小企業の海外研修ツアー市場でシェア1位と書いてあるので、１で確定ですね。

2014年時点

第4段落

両商品共にX市内における市場シェアで価格競争力に優るY社を下回り、さらに市場規模の縮小と答えがそのままモロに書いてあります。ボーナス問題ですので、確実に得点しないといけない問題だとわかります。

第8段落

ばっちり記載されていますね。設問の問いかけでは、相対シェアとなるので、２か４となります。

さらに、その前文は「また」となっているので、市場成長率が高いこともわかりますね。つまり、２となります。

第2問

B社は現在、介護付きツアーにより、一度離反した顧客を再び顧客とすることに成功しつつある。現社長は次に、介護付きツアーの新規顧客獲得を目指している。そのためのコミュニケーション戦略として、SNSサイト上で介護付きツアーの画像や動画をプライバシー侵害のない範囲で旅行記として紹介している。しかし、要支援・要介護の高齢者本人にはあまり伝わっていないことが明らかになった。この状況を勘案し、新規顧客獲得のための新たなコミュニケーション戦略を100字以内で述べよ。

解答

戦略は、（１）商工会議所と連携し介護付きX市名所巡りツアーをボランティアで行い介護付きツアーの知名度を高める、（２）既存顧客の家族にSNSサイトを紹介するチラシのDM送付で同サイトの利用を促し口コミを誘発する、事。

設問

切り口としては、高齢者本人とその家族、でしたね。それをもとに解答骨子を作成しています。

与件

第3段落

上記は認知度を高めた成功体験です。言い換えると、経営課題を解決したノウハウと言えます。中小企業診断士を勉強されている方ならお分かりだと思いますが、ノウハウは中小企業にとって一番大切にすべき強みですよね。

高い評価によって満足度が高まったことで、口コミとなり、新規顧客の開拓につながっていますね。

そっくりそのままは使えませんが、コミュニケーション戦略を立案するのに、この体験やプロセスは大いに使えそうです。

中小企業は、経営資源が限られており、新たな取り組みを一から構築するのは難しい状況にあることが多いです。

中小企業診断士の一次試験で学習した「新連携」でも言われている通り、一からでなくとも既存と既存の組み合わせによって、新たな価値は生み出せるからです。

これは、あのソフトバンク社長である孫正義氏もと同様のことをおしゃっています。

これら成功体験ノウハウを活用した解答となっていることに注目してみてください。これは、他の年度や科目でも鉄板パターンです。

第3問

以下の表は、顧客データベースから算出された介護付きツアーのデシル分析※の結果である。これは、顧客リストからランダムに抽出された100世帯の3年分の利用実績データを集計したものである。集計は1世帯単位で行われている。商品は3泊4日の国内ツアーのみであり、支援・介護レベルもほぼ同一の顧客を対象としている。

デシル分析結果をもとに、下記の設問に答えよ。

※デシル分析とは、全顧客を一定期間における総利用金額の高い順に10等分し、その売上構成比を分析するものである。金額の高い順にデシル1、デシル2、デシル3・・・と続く。

設問1

デシル分析結果から、B社の売上の構造はどのような状態にあるか、数値を用いて説明せよ。その上で現在の重要顧客層を特定し、併せて100字以内で述べよ。

解答

状態は、デシル1～3だけでデシル総利用金額におけるシェアが53．1%と全体の半分以上を占めており、特定顧客に偏った売上構造と言える。重要顧客層は、デシル総利用金額シェアが高いデシル1～3と特定できる。

設問・与件

直接絡む部分はなく、設問に与えられている表を分析する問題となるので、詳細は割愛します。

設問2

デシル分析結果から、上位顧客と下位顧客の総利用金額の差がどのような要因によって生じているか、数値を用いて説明せよ。その結果から導かれるB社が戦略的にターゲットとすべき顧客像と併せて120字以内で述べよ。

解答

鋭意作成中です。でき次第更新します。

設問

鋭意作成中です。でき次第更新します。

与件

鋭意作成中です。でき次第更新します。

第4問

現社長は、介護付きツアーの客単価を高くすることを目指している。そのためには、どのような新商品を開発すべきか、もしくは既存商品をどのように改良すべきか。助言内容を80字以内で述べよ。

ただし、B社が単独で提供し、X市内の顧客に対して展開する商品に限定する。

解答

内容は、ホームヘルパー1級の取得と海外研修ツアーで培った知識やノウハウを生かした長期間でも可能な介護付き海外ツアー商品を新商品として開発し高付加価値化を図る事。

設問

新商品もしくは既存商品ですので、どちらの提案でも大丈夫です。この文言からもわかるように、提案問題となるため、中小企業診断士二次試験の出題者はある程度解答に幅を持たせていると筆者は考えています。そのため、与件から合理的に考えられる解答については、方向性さえ外れていなければ得点になるはずです。

X市市内の顧客限定で考えていきます。

与件

設問編でお伝えしましたが、第3問で国内のみに限定したツアーという、いかにも海外を使ってくれという出題者からのメッセージがありますので、海外ツアーを実現するにはどうすべきかと考えていきます。

第3段落

海外研修ツアーを行ってきたノウハウがあることから、海外旅行を介護ツアーに転用すればすぐにでも実現できそうですよね。

あくまで推測ですが、負け犬である海外研修ツアーを継続していく理由は、単体では赤字垂れ流し部門になっているものの、介護ツアーを考えた際には強力な強みとなり、大きなシナジー効果を生むと社長は考えているからなのではないかと想定できます。ただし、試験中にこんな妄想をよぎらせる必要はありません。過去問を何度も見返すとそんな感想が出てくるというだけですので。

第7段落

先ほどが、海外研修ツアーの強み活用でした。そして、既存の介護ツアーのレベルを上げていかなければ、国内よりも難度が高い海外旅行に対応できない可能性があります。

何をレベルアップすべきかを考えていくと、資格取得はまだ2級までとなっています。ということは、1級を取得できればさらに高度な知識を習得できることとなり、それこそがより高度なサービスを可能とします。つまりは、国内から海外というより高付加価値なサービスの提供へとつながります。

私のムダな経験が中小企業診断士の二次試験を独学合格目指す皆様に、少しでもお役にたてていれば幸いです。

第1段落

B社は、資本金1,500万円、従業員12名（パート含む）の旅行業者である。創業以来、X市内の商店街に1店舗を有している。X市は中小製造業とベッドタウンが混在する街である。現在は高齢層比率が高まっているベッドタウンの高齢化対応が地域課題の1つとなっている。B社の創業は1990年、創業者は前社長である。前社長はもともと県内の大手旅行会社Y社の社員であった。史学科出身の前社長は歴史に関する豊富な知識と話術で、Y社在籍当時から、添乗員付きパック・ツアーのガイドとしてツアー参加者から高く評価されていた。やがてY社の方針に縛られずにツアーを企画したいと希望するようになり、Y社を退職しB社を創業した。

気づくべきポイント

高齢層比率が高まっていてベッドタウンの高齢化対応が地域課題と書いてあります。地域密着で生きているB社にとっては、この地域課題に対応していかなければ、生き残っていけません。介護付きツアーは導かれるべくして導かれた戦略と言えそうです。

その前の文章には中小製造業とベッドタウンが混在する街と書いてあります。その後、現在は・・・となっていますので、過去の様子であったと理解できます。

ということは、中小製造業をターゲットにした旅行ツアーとファミリー向けをターゲットにした旅行を取り扱っている（た）と考えることは想像に難くないですね。

中小企業診断士の二次試験においては、基本的な国語の構造を理解していれば、誰でも気づける内容だと思います。

中小企業診断士の二次試験に必要な国語力を知りたいという方は、

第2段落

創業当時の主力商品は前社長が得意とする、国内外の添乗員付きパック・ツアー（以下、「一般向けツアー」という。）であった。当時は知名度の低さから顧客獲得に苦戦する時期がしばらく続いたが、商工会議所主催のX市名所巡りでガイドをボランティアで担当したことをきっかけに新規顧客の獲得に成功した。やがて高い評価が口コミで広まりX市内を中心に顧客が増大した。顧客増大と並行して根気強く社員教育にも力を入れ、新入社員をツアーに同行させ、前社長の知識や話術を吸収させた結果、前社長が添乗するツアー以外でも高い評価を獲得し、組織としてリピート率を得ることに成功した。創業5年後に調査会社を通じて実施したX市内消費者に対する市場調査では、添乗員付きパック・ツアーの市場シェアがそれまでシェア1位であったY社を上回るに至り、2000年頃までその地位を維持し続けた。

気づくべきポイント

最重要ポイント1

とても重要な段落となります。何が重要かわかるでしょうか。

それは、経営課題を解決して、企業の成長に成功させているということです。

具体的には、知名度の低さが経営課題となっていましたが、商工会議所主催のX市名所めぐりのガイドボランティアによって新規顧客の獲得につながった点です。

そして、第2フェーズとして、その後は口コミによって顧客が増大しています。

また、組織的にリピート率が高い要因となった前社長のベシャリのノウハウが会社として保有できている点も挙げられます。

この成功体験は、そっくりそのまま使えないにしても、現状の経営課題を解決する時の大きなヒントとなります。今回で行くと、第2問や第4問とつながっています。そのあたりは、解答編にてお伝えします。

上記のような考え方は、中小企業診断士の二次試験において鉄板です。

なぜ、経営課題解決のストーリーに筆者がこだわるかについては、

その他

第1問で使えそうな箇所として、第1段落で想定した通り一般向けツアーのことが最終行に書かれています。

第3段落

創業直後の1990年代前半は一般向けツアーで高い評価を得たB社であったが、創業時点で既に一般向けツアーの市場は徐々に縮小されつつあった。その中にあって新商品を模索する必要に迫られていたが、1990年代後半に企業からの要望に応じた添乗員付きの海外研修ツアー（以下、「海外研修ツアー」という。）を主力商品に加えることに成功した。きっかけは、一般向けツアーに参加したX市内の中規模小売業チェーンの人事部長から依頼された米国の小売店視察ツアーであった。前社長は当初「小売ビジネスに役立つようなガイドはできない」と難色を示した。それに対する人事部長の反応は「視察とバス内の意見交換だけでは時間が持たない。海外で見分を広めたいという社員の本音もある。研修の時間以外はバスでいつもの歴史の話をして欲しい」というものであった。このように始まった海外研修ツアーは社員から高い評価を得て、口コミを通じてX市内の中小企業を中心に依頼が増えた。2000年ごろにはX市内における中小企業の海外研修ツアー市場でシェア1位を獲得するに至った。

気づくべきポイント

本段落は、大きく分けて（１）一般向けツアーと（２）海外研修ツアーが書かれています。

一般向けツアーは1990年代前半ですでに市場は縮小傾向だったとなっていることから、2000年時点では市場成長率は低いとわかります。

ベシャリのノウハウは海外研修ツアーにも生かされていて、結果口コミによって顧客獲得につながっていますね。これは、他社と比較してとてつもない強みであることは言うまでもありません。

また、最終行は第1問の解答に使えそうです。

第4段落

このように創業からの10年間は順調に成長を続けてきたB社であったが、2000年を過ぎた頃から状況は徐々に変化し始めた。さらに2008年9月のリーマンショック後には、それまでグローバル化の流れの中で海外研修を拡大させていたX市内中小企業の研修予算が大幅にカットされ、海外研修ツアーの依頼も減少した。両商品共にX市内市場における市場シェアで価格競争力に優るY社を下回り、さらに市場規模の縮小が商品販売の悪化に拍車をかける結果となった。この結果を受け、自身の経営に限界を覚えた前社長は引退し、B社社員であった現社長に経営者の座を譲るに至った。

気づくべきポイント

2008年以降の記述が描かれています。この文章も大きく分けると、（１）市場成長率と（２）市場シェアの内容に分けられますね。

詳細については、筆者が述べなくても大丈夫かと思いますので、割愛します。

第5段落

現社長は経営の見直しを模索し始めた。その中で、現社長はかつて高いシェア、リピート率を誇った一般向けツアーがなぜ苦戦し始めたのかを調査した。先述の低価格化、簡易化で若年層離れが起きたことは感じ取っていたが、長期に渡りB社の顧客であった高齢層の離反について現社長は理由を理解しかねていた。かつての顧客に対する調査の結果、高齢層顧客は他社の低価格ツアーを利用したり、自分で宿泊先やチケットを予約しているわけではなく、体力的な問題でそもそも旅行に出かけづらくなっているという実態が明らかになった。一方で「行けるものなら好きだったB社さんのツアーにまた参加したい」という声も多数寄せられた。

気づくべきポイント

最重要ポイント2

現在～未来へと続く新たな商品を開発するに至ったニーズが記載されています。

第1段落で想定した通り、高齢者層をターゲットにしたツアーが組まれようとしています。

「体力的な問題でそもそも旅行に出かけづらくなっている」から、介護ツアーを実施していくのは自然な流れです。

中小企業診断士の二次試験問題とは関係ありませんが、この本質的なニーズをしれっと聞き出す能力を持あわせているかが中小企業診断士として仕事をする実務においては、実力があるかないかの一つの分かれ目であると筆者が感じます。

第6段落

これらの調査結果に基づき現社長はB社商品の見直しに着手した。一般向けツアーに関しては将来的な廃止を念頭にツアー回数を削減し始めた。また市場規模が回復する兆しが見えない海外研修ツアーも現状の取引がある企業にとどめ、新規開拓は行わない方針を決定した。一方で、現社長が開発に取り組んだのは高齢者向け介護付きツアー（以下、「介護付きツアー」という。）である。このツアーは、歩行、食事、入浴、トイレなどに関して支援・介護が必要な高齢者を対象にした国内旅行限定の添乗員付きパック・ツアーである。なお、対象となる高齢者だけでなく、家族も参加でき、要支援・要介護の高齢者の場合は、旅行代金の他に支援・介護レベルによって料金が加算され、家族の場合は一般向けツアーとほぼ同額で参加できるという商品である。

気づくべきポイント

ここも大きく分けると、（１）既存商品〔一般向けツアーと海外研修ツアー〕（２）新商品〔介護付きツアー〕となります。

介護付きツアーでは、国内旅行限定となっていますね。これは第３問にも記載されており、第４問の客単価を高める際のヒントとなっています。この辺りの詳細は、設問編でお伝えした通りです。

第7段落

まず現社長と社員1名の2名で、介護に関する資格であるホームヘルパー2級の資格を取得し、商品開発に着手した。はじめは要介護の高齢者を含む1家族の添乗から開始し、次に数組の要介護高齢者と家族によるツアーを開催し、ノウハウを蓄積していった。並行して他の社員にも関連資格の取得を奨励し、また新しい商品に適した社員を採用し、安定的な商品供給体制の整備を進めた。そして、開発着手から1年後の2010年、正式な商品として販売を開始した。当該商品の販売開始時にダイレクトメールを発送したところ、高齢となったかつての顧客から喜びの声と共に多数の参加申込書が送付された。

気づくべきポイント

介護に関するノウハウは蓄積できていることはわかります。ただし、既存商品である一般向けツアーや海外研修で培ったノウハウや成功体験を活かしきれていない可能性が考えられ、だからこそ、第4問の客単価の向上が課題として挙がるのだと筆者は感じます。

また、ダイレクトメールによって、既存（休眠）顧客の掘り起こしに成功しています。さらに介護ツアーの商品を拡大していくために、新規への顧客のアプローチを考えているということもわかります。第2問への前振り的な文章との位置づけにあたります。

第8段落

2014年現在、B社のトータルでの顧客数は2000年当時に比べて大幅に減少しているが、介護付きツアーは高価格商品であることから客単価は大幅に向上し、その結果、売上高や利益は2000年頃の水準に回復しつつある。また、X市内消費者を対象とした直近の市場調査では、需要の動きをうまくとらえ先行して介護付きツアーを開始した企業には及ばないものの、市場シェアが迫りつつある。このように業績は回復傾向にあるとはいえ、B社は介護付きツアーの新規顧客獲得や、導入したものの活用が進んでいない顧客データベースの活用などの課題を抱えている。現社長はこれらの課題に対するアドバイスを求めるため中小企業診断士に相談することとした。

気づくべきポイント

「また」は並列でしたね。どんな観点で分かれているかみると、もうお分かりだと思います。（１）市場成長率と（２）市場シェアですね。

別に気にする必要はないのですが、第1問に関わる他の与件についても、（１）市場成功率と（２）市場シェアの順番で必ず記載されています。これは、たまたまではなく出題者はしっかりとヒントを与えてくれていると筆者は思います。

事業を継続していくうえで当たり前ですが、介護付きツアーを先行して開始した企業には及んでいないとの記述から、まだまだ伸びしろはあることがうかがえますし、市場シェア1位を奪取していきたいとの社長の考えも透けてきます。

与件を読んで経営課題解決のストーリーが描けたか

再三述べていますが、一番重要なことは与件と設問を読んで、経営課題を解決するためのストーリーがしっかりと描けたかということです。

これだけ、与件や設問を綺麗に経営課題を解決するストーリーの道筋にしっかりと置かれていることを考えると、中小企業診断士の二次本試験問題はとてもよくできています。

予備校の場合は練習のためいくつも作問しなければならないのに対し、中小企業診断士の二次本試験は1つのみを1年かけて作り上げるため、予備校で本試験問題ほどのクオリティを提供するのは困難だと、筆者個人的には感じます。

私のムダな経験が中小企業診断士の二次試験を独学合格目指す皆様に、少しでもお役にたてていれば幸いです。

B社は創業以来、複数の商品を展開しながら今日まで存続し続けている。「2000年時点」と「2014年時点」のそれぞれにおけるB社の各商品が、下図のプロダクト・ポートフォリオ・マネジメントのフレームのどの分類に該当するかを当てはまる分類名とともに記述せよ。「2000年時点」については（a）欄に40字以内で、「2014年時点」については（b）欄に60字以内で、それぞれ記入すること。

なお「相対シェア」は、市場における自社を除く他社のうち最大手と自社のシェアの比をとったものとする。また、市場の範囲はX市内とする。

時制

どちらも過去ですね。与件文を探しに行くときも、過去の部分から探しに行きましょう。

主題

（１）各商品名、（２）分類名となります。

制約条件

相対シェアにおける注意事項は、必ず絡んでくるので注意が必要です。

その他重要な事項

2000年と2014年とを比較すると20文字増加していることから、恐らく商品が追加されたと想定できます。また、20字なのでどうあがいても1つですよね。

ということは、１商品にかける文字数は20字を出題者は想定していると推測できるので、2000年は2つ、2014年は3つだと推測できます。あくまで、出題者の意図を知るために記載しているだけですので、設問を読んでここまで推察する必要はありません。

与件から該当箇所を探してこれば、推察しなくても、導けます。

解答フレーム

（a）（１）商品名は→分類名、（２）商品名は→分類名。

（b）（１）商品名は→分類名、（２）商品名は→分類名、（３）商品名は→分類名。

第2問

B社は現在、介護付きツアーにより、一度離反した顧客を再び顧客とすることに成功しつつある。現社長は次に、介護付きツアーの新規顧客獲得を目指している。そのためのコミュニケーション戦略として、SNSサイト上で介護付きツアーの画像や動画をプライバシー侵害のない範囲で旅行記として紹介している。しかし、要支援・要介護の高齢者本人にはあまり伝わっていないことが明らかになった。この状況を勘案し、新規顧客獲得のための新たなコミュニケーション戦略を100字以内で述べよ。

時制

未来ですね。つまり、提案問題となるので、経営課題の解決に資する内容であれば、解答にある程度の幅がでても問題なさそうです。

主題

「コミュニケーション戦略は」ですね。ただし、前半部分は省いてしまっても意味は通るので、「戦略は」でOKです。

制約条件

介護付きツアーの新規顧客をどのようにして、獲得するかが本設問で問われています。

SNSが上手く活用できていない点も書かれているので、改善が必要そうです。また、高齢者本人に伝わっていないとのことなので、考えられる方向性は、（１）高齢者本人、（２）家族、（３）両者とも、が挙げられます。この辺は、与件をみながら一番適するターゲットを記載しましょう。

その他重要な事項

プル戦略

100字なので、2つの観点からの内容で入れる必要があると想定できます。一つは、SNSの活用ですね。恐らくですが、こちらはSNSからの口コミ誘発などが想定されています。

中小企業診断士の一次知識的に言うと、プル戦略です。

プッシュ戦略

ということは、もう一つの論点としては商品やサービスを自ら宣伝していくためのプロモーション戦略も必要だと気づけます。

中小企業診断士の一次知識的に言うと、プッシュ戦略です。プッシュ戦略の一つの目的は、認知度の向上による新規顧客の開拓だったことも思い出す必要があります。

解答フレーム

戦略は、（１）〔プッシュ戦略〕で口コミの誘発を図る事、（２）〔プル戦略〕で認知度の向上を図る事。

一点注意したいのは、設問文にある新規顧客の獲得というワードは使う必要がありません。むしろ、使ったところで得点にはなりません。出題者としては、いかにして新規顧客の獲得につながるまでのプロセスを見たいと問うています。そのため、コミュニケーション戦略で口コミ誘発し、その結果新規顧客開拓となることから、最後の論理は必要ないよと示してくれていると理解してください。

ちなみに、第1問の2014年に介護付きツアーを入れなくてはならないことは、本設問で確定しましたね。また、さらなる成長発展を目指していることから、問題児であることも分かります。

第3問

以下の表は、顧客データベースから算出された介護付きツアーのデシル分析※の結果である。これは、顧客リストからランダムに抽出された100世帯の3年分の利用実績データを集計したものである。集計は1世帯単位で行われている。商品は3泊4日の国内ツアーのみであり、支援・介護レベルもほぼ同一の顧客を対象としている。

デシル分析結果をもとに、下記の設問に答えよ。

※デシル分析とは、全顧客を一定期間における総利用金額の高い順に10等分し、その売上構成比を分析するものである。金額の高い順にデシル1、デシル2、デシル3・・・と続く。

設問1

デシル分析結果から、B社の売上の構造はどのような状態にあるか、数値を用いて説明せよ。その上で現在の重要顧客層を特定し、併せて100字以内で述べよ。

時制

現在に関する問題です。

主題

売上構造の状態ですね。そのため、「状態は」と記載できれば良いです。

制約条件

重要顧客層について記載をすることを忘れてはいけません。

また、売上の構造については、数値を用いることも覚えておきましょう。このあたりの指示を無視してしまうと、せっかく内容的にはあっているのに〇をもらえない、モッタイナイ状態になってしまいます。

もし、制約条件を無視した解答になってしまっている人がいたら、制約条件をしっかりと考慮するための作業項目を追加する事をおススメします。

私の場合は、解答の下書きを書く前に、一度設問を読み直して、制約条件をみたしているのかといった項目をとりいれていました。この辺りは、自分自身で試行錯誤しながら、方法論を編み出すことが血となり肉となるはずです。

解答フレーム

状態は、（因）→（果）なので、重要顧客層は、（因）→（果）。

設問2

デシル分析結果から、上位顧客と下位顧客の総利用金額の差がどのような要因によって生じているか、数値を用いて説明せよ。その結果から導かれるB社が戦略的にターゲットとすべき顧客像と併せて120字以内で述べよ。

時制

未来についての問題ですね。

主題

「要因は」ですね。ただし、今回は要因だけでなく「顧客像」も該当しますね。

制約条件

まず、上位顧客と下位顧客の利用金額の差を考えなければいけません。そのため、上位顧客と下位顧客とで比較しながら特徴的な差を記載していく必要があります。

また、設問1と同様に数値を利用することも忘れてはいけません

支援レベルは、全て同一であることも抜けないようにしないと、ターゲットとすべき顧客像において、明後日な方向にいってしまいます。

その他重要な事項

これは、与件を読んだ以降に考えていくことになるのですが、設問間のつながりという意味で、ご説明していくと、第１問で2014年について、介護付きツアーを育てていくために、現状を把握しています。

そして、第2問で新たな顧客の獲得つまり客数ですね。そして、第4問では客単価の向上を図っていくこととなります。第3問の位置づけは、これらの施策を展開していくうえでの分析フェーズとして位置づけられます。

そして、第2問においては、国内ツアーに関しての内容となるのですが、第3問にもその道筋として、3泊4日の国内ツアーのみという記載がなされています。

3泊4日の国内ツアーについては、設問文に記載がなくても特段問題ない内容です。それでも、わざわざ書かれているのは、第4問の海外ツアーを導いていく際のヒントとして、与えてくれていると捉えられます。

解答フレーム

要因は、（因）→（果）な事。

顧客像は、（因）→（果）。

第4問

現社長は、介護付きツアーの客単価を高くすることを目指している。そのためには、どのような新商品を開発すべきか、もしくは既存商品をどのように改良すべきか。助言内容を80字以内で述べよ。

ただし、B社が単独で提供し、X市内の顧客に対して展開する商品に限定する。

時制

未来ですね。客単価を高めることが第1問の市場シェアを押し上げる際の課題となっていると想定できます。

主題

普通に考えると、「内容は」が当てはまります。しかし、今回の場合はあえて入れなくても意味が通じますので、主題なしでも問題ありません。

制約条件

新商品の開発に関する内容か既存商品の改良に関する内容なのか、どちらか分かるように記述することが求められていますので、注意が必要です。

客単価の向上を目指すには高付加価値化を図る提案が必要となりそうです。

その他重要な事項

第3問設問2でも述べましたが、国内ツアー以外の取組が方向性として求められており、考えられるのは海外ツアーです。

ただし、ノウハウも何もなく新規取り組みとして海外ツアーは考えにくいため、与件から海外ツアーに関するノウハウを保有していないかといった視点で見ていくことが必要となります。

解答フレーム

（因）→（果）で既存商品を改良する。

（因）→（果）で新商品を開発する。

私のムダな経験が中小企業診断士の二次試験を独学合格目指す皆様に、少しでもお役にたてていれば幸いです。

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